12 novembro 2009

Treinamento Básico para Garçons

I. História da Hotelaria

O conceito de hotel começou há muitos anos. Na época dos reis, castelos e palácios eram utilizados para hospedar famílias reais e suas comitivas (cortes, sábios, músicos, etc). A hospedagem era gratuita e com o mais elevado padrão de qualidade. Nos albergues a hospedagem era cobrada. Igrejas e abadias também ofereciam acomodações gratuitas como meio de fazer caridade aos viajantes.
Após a revolução Francesa foi necessário criar hotéis públicos. Um dos percussores foi o CAESAR RITZ. Somente após a guerra de 1914-18 é que se deu o desenvolvimento da hotelaria.


Atualmente um hotel é composto de departamentos. No BOURBON - ATIBAIA você irá encontrar departamentos como: hospedagem, esporte & lazer, manutenção, controladoria, recursos humanos, gerencia geral, vendas, marketing e ALIMENTOS E BEBIDAS, que envolve a equipe, a preparação dos alimentos (cozinha) e o servir estes alimentos (restaurante) que é a parte mais interessante para você neste momento.

Conhecendo o organograma e entendendo qual o grande papel da equipe de garçons/garçonetes:

Estrutura do Departamento de A&B (restaurante):

RESTAURANTE

“ A origem dos restaurantes foi no século XVIII onde comia-se apenas em Albergues, que serviam somente em horas fixas um - menu - fixo, ou em Hospedarias, que podiam vender só peça inteiras.

Em 1765, Boulanger, vendedor de sopas e caldos em Paris, deu a suas sopas o nome de restaurantes e colocou em seus quadros: Boulanger vende restaurantes divinos.

Depois de Boulanger, o primeiro restaurante digno do nome foi o fundado em 1783 por Beauvilliers que, por causa dos acontecimentos revolucionários de 1793, foi fechado por seu fundador.

Em seguida, surgiu o restaurante em 1786, no - Pallais-Royal -com o nome de - Aux Trois Frères Provençaux -

TIPOLOGIA DA RESTAURAÇÃO:

1- RESTAURANTE TRADICIONAL (CLÁSSICO)

2- GRILL-ROOM

3- CHURRASCARIA

4- BRAUEREI (Brasserie)

5- CHOPARIA

6- RESTAURANTE GASTRONÔMICO

7- RESTAURANTE TÍPICO

8- LANCHONETE ( SNACK-BAR)

9- COFFEE-SHOP

10- RESTAURANTE SELF-SERVICE

11-CAFETERIA

12- RESTAURANTE OU LANCHONETE “DRIVE-iN’

13- CABARÉ

14- DANCING

15- DANCETERIA

16- COCKTAIL BAR ou BAR AMERICANO

17- CAFÉ

18- NIGHT-CLUB OU BOATE

19- PUB

20- DRUGSTORE

21- CASAS DE SUCOS E VITAMINAS


II. ORGANOGRAMA DO DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS &BEBIDAS:

A PIRÂMIDE DE ALIMENTOS E BEBIDAS

Como toda organização de caráter empresarial, não
existe um modelo padrão de organização hoteleira. A
constituição de um estabelecimento desta índole está
em função de diversos fatores, entre eles:
O Estabelecimento Hoteleiro
1. A finalidade e o propósito que, antes de criar o estabelecimento,
se consideram na sua concepção original
2. A política de cada país
3. A política hoteleira a seguir
4. O perfil do estabelecimento
5. O nível do estabelecimento
6. A dimensão do estabelecimento
7. A localização
8. O tipo de serviços e suas variantes
9. O tipo de administração
Mas, se o estabelecimento hoteleiro se enfoca sob um
ponto de vista sistemático, é possível considerar que
em todo hotel existem três elementos básicos que
devem ser levados em conta:
O Estabelecimento Hoteleiro
1. Fator Humano
2. Fator Material
3. Fator Financeiro
Esses fatores devidamente inter-relacionados por
intermédio de uma administração dinâmica e flexível,
permitem oferecer ao usuário e ao funcionário uma
sensação de de bem-estar.
O Fator Humano
Deve corresponder a um perfil profissional bem-definido,
em quaisquer níveis de que se trate:
“Indivíduo especializado, com espírito empreendedor e
extrovertido, imbuído pela hotelaria, com grande
habilidade administrativa e de tomada de decisões e um
excelente coeficiente potencial de relações humanas”
Isso significa tanto eliminar elementos empíricos e
improvisados, como contar com o permanente
desenvolvimento técnico-profissional dos recursos
humanos em todos os níveis.
O Fator Material
Diz respeito, praticamente, a todos os elementos
estruturais que compõem a infraestrutura do
estabelecimento. Em termos gerais, consideram-se os
seguintes:
•Instalação física (o prédio)
•Instalações complementares (piscinas, saunas, casas
noturnas, bares, lavanderias, etc.)
•Elementos materiais inerentes à instalação (fixos)
•Materiais de consumo (manipuláveis) para o serviço
diário
O Fator Financeiro
É o capital investido que, mediante uma política
financeira de rentabilidade bem-definida, serve de
suporte à instalação e lhe permite tanto melhorar como
expandir suas atividades, de acordo com a boa atuação
administrativa de seus diretores.
Uma eficiente administração hoteleira deverá responder a
modernas técnicas de administração que abranjam desde
sua conceituação como sistema, até o alcance da sua
atuação no campo dos custos, do processamento dos
dados, do conhecimento das relações sócio-trabalhistas
e da importância do marketing para a captação de
novos mercados.
Enfoque de Contingências?
Segundo Cavassa (2001,p.9), pode-se afirmar que, sendo
a atividade hoteleira uma constante que se enfrenta com
situações externas (do entorno) conjunturais e cíclicas
diferentes, a flexibilidade e a adaptação da teoria das
contingências permite administrar as instalações
hoteleiras da melhor forma possível, no momento
oportuno.
Portanto, mesmo existindo uma organização inicial
formal, a inter-relação dos seus elementos é chamada a
ser uma inter-relação variável, em duração, sentido,
espaço e tempo, sem que por esse motivo deva-se
destruir a dependência inicial dos elementos que a
compõem de forma absoluta.
Organograma Hoteleiro
O organograma é a representação gráfica da estrutura da
organização, suas inter-relações de funções e sistemas
de direção, empregados no âmbito da política hoteleira.
Isto facilita a informação sobre a organização
sistematizada e determina claramente aspectos
importantes desta, como hierarquias, autoridade e
responsabilidade.
Segundo a forma, existem organogramas verticais,
horizontais, circulares, mistos e/ou padronizados
Seus benefícios são:
visualizar a hierarquização, facilitar a comunicação,
facilitar o controle administrativo, apoiar a
retroalimentação do sistema, incrementar o grau de
cooperação e trabalho em equipe, facilitar a tomada de
decisões.
Organograma no Estabelecimento
Hoteleiro
Vale salientar, que uma organização não deve
limitar-se exclusivamente ao organograma, ou ao
uso de um único tipo de organograma (durante o
tempo de existência da empresa), porque ele deve
obedecer à realidade do momento e à previsão, no
tempo, de situações que podem ser mudadas, ou
seja, deverá haver flexibilidade à prováveis ajustes
no organograma devido às novas condições
estratégicas, tecnológicas e do entorno.

Uma questão de semântica...
Produção Hoteleira �� Serviços Hoteleiros ��
Operações Hoteleiras
Toda atividade destinada a produzir bens e serviços se
identifica com o vocábulo produção; não obstante,
estima-se que não existem diferenças entre a ação que
proporciona um resultado tangível e a que produz
resultados intangíveis
Operações hoteleiras é uma terminologia que tem o
objetivo de validar o sentido de produção e serviços em
uma única dimensão, isto é, ambos requerem tarefas
operacionais.
A Função Hoteleira
A função hoteleira como atividade sociotécnicoeconômica
está canalizada para as tarefas
específicas que exigem responsabilidades,
conhecimentos e execução de operações, com a
finalidade de alcançar as diversas metas que a sua
atividade e o entorno lhe estabelecem como
incumbência
�� Função Social
�� Função Econômica
�� Outras
A Função Social
Responde a uma realidade interna e do entorno em que
se desenvolve a atividade hoteleira, subdivide-se em:
��Função Social Interna (indivíduo ��organização)
��Função em Relação ao Hóspede (segurança, ambiente
agradável, satisfação das necessidades, ambiente de
grupo, qualidade de equipamentos e serviços, beleza no
ambiente, conforto, comodidade, etc)
��Função em Termos de País (geração emprego, fomento
e proteção da cultura local, geração desenvolvimento,
envolvimento da comunidade, etc)
A Função Econômica
A função econômica do hotel, como todo sistema
empresarial, se canaliza em duas direções:
��Funções intrínsecas (elementos internos do hotel que
atuam como captadores financeiros)
��Funções extrínsecas (relacionam-se ao entorno, fonte
de consumo de produtos do mercado, fonte de demanda
de RH, captação de divisas, ponto de lançamento de
novas tecnologias “o primeiro elevador foi instalado em
um hotel”
As funções extrínsecas e intrínsecas se traduzem numa
inter-relação de serviços e dinheiro, o que lhes confere
um papel nitidamente econômico.
Gerência-geral �� Gerente, subgerente e secretária formam o núcleo
de comando
Gerência de Hospedagem �� São 17 funções ao todo. Entre elas, as
de gerente de recepção, concièrge e supervisor de reservas
Recreação/Social �� Inclui as funções de gerente social, supervisor
de lazer, monitores e recepcionistas
Governança �� Reúne camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a
coordenação de uma governanta-executiva
Gerência de Alimentos e Bebidas �� Responde pelo setor de
alimentos e bebidas, banquetes e convenções (Eventos) Reúne gerente de Alimentos&bebidas, Supervisor gastronômico (Assistente de A&B), Maitre executivo, Maitres, Chefe de bares, Chefes de fila, Sommellier, Garçons, Commins, Chefe executivo de cozinha, Subs-chefe de cozinha, chefes de party, Primeiro e Segundo cozinheiro, Ajudantes; divididos em cozinha quente e fria, confeitaria, açougue, almoxarifado e nutrição + Stwarts e Debarasseur´s (Serviços gerais). Devemos ter os relaçoes publicas no departamento de eventos.
Cargos: Gerentes
Perfil – organização, agilidade, liderança, criatividade, sensatez,
educação, amabilidade, flexibilidade.
Requisitos – no mínimo 6 anos de experiência, incluindo um
conhecimento profundo de organização de eventos, grande rede de
contatos com clientes, concorrentes e fornecedores, especialização
na área, fluência emidiomas e conhecimentos de informática.
Funções – atendimento ao cliente, supervisão de reservas,
manutenção, hospedageme de A&B, preenchimento de relatórios e
orçamentos, elaboração de propostas e folhetos promocionais,
contratação de fornecedores e funcionários.
Coordenadores
Perfil – organização, agilidade, paciência, criatividade, sensatez,
educação, amabilidade.
Requisitos – no mínimo 2 anos de experiência, incluindo um
conhecimento prévio de organização de eventos, formação na área
e conhecimentos de informática.
Funções – atendimento ao cliente, coordenação de reservas e
montagem do evento, emissão de propostas, contato com
fornecedores e funcionários e acompanhamento do evento.
Auxiliar ou Estagiária
Perfil – organização, agilidade, liderança, criatividade, sensatez,
educação, amabilidade, flexibilidade.
Requisitos – Graduada ou estudante do último ano de graduação,
conhecimentos de informática, boa comunicação oral e escrita.
Funções – auxílio a todos os funcionários, montagem do evento,
separação de materiais, checagem de listas de pré-evento e pós-evento.
Manutenção�� Sob a supervisão de um gerente, atuam marceneiros,
encanadores, eletricistas e jardineiros
Gerência de Recursos Humanos�� Supervisiona processos de
recrutamento e seleção de pessoal.
Gerência de Sistemas �� Conta com analistas de suporte
e técnicos em informática
Gerência de Segurança �� Guardas, agentes e
bombeiros trabalham no departamento
Gerência Administrativo-Financeira �� O gerente é
responsável pelas contas e pelo faturamento do hotel
Controladoria �� Inclui gerente de compras, contador e
caixas
Gerência de Marketing �� É formada por gerente,
assistente de marketing, relações-públicas e assessor de
imprensa
Gerência de Vendas �� Compõe-se de gerente de
vendas, supervisor e promotor.

III. APRESENTAÇÃO PESSOAL DO PROFISSIONAL:

Para ser um bom garçom/garçonete ou barman/barwoman precisamos conhecer um pouco da função e ter alguns cuidados com:
* Nossa saúde é muito importante, boa condição física e psicológica contribuem para desempenharmos um bom trabalho e atingirmos o sucesso.
* Os cuidados com a higiene pessoal são essenciais para uma boa apresentação: o corpo deverá estar limpo sem fortes odores (cheiro de suor ou perfume forte); os dentes devem estar em perfeitas condições de higiene e aparência; as mãos devem ser apresentadas absolutamente limpas, para isso é imprescindível lavá-las com a maior freqüência possível
* Nossa aparência marca a primeira impressão que os outros têm de nós, por isso é importante termos os seguintes cuidados:
Cabelos curtos e bem aparados (homens), coque (mulheres);
Unhas bem aparadas, limpas;
Barba sempre bem feita;
Cuidado com a maquiagem;
Uniformes limpos e bem passados;
Sapato preto e meias finas (mulheres); Sapatos pretos e meias pretas (homens) que atuarem nos restaurantes; tênis e meias brancas para equipe da Casa da Fazenda;
* Conservarmos nosso uniforme mantendo-o limpo e bem passado pois, junto com você, compõe a imagem dos serviços prestados.
* Cuidar de nossa postura também é muito importante para o nosso sucesso e da equipe de A&B, por isso procure evitar agrupamentos ou conversas em voz alta e procure acolher os clientes que chegam de forma cortês e educada.
Ter o material necessário para desenvolver a função, também é muito importante por isso tenha sempre com você:
UTENSILIOS DO GARÇON
Caneta (de preferência caneta “clique” ou seja sem tampa, pois facilita o trabalho);
Abridor;
Isqueiro;
Comanda;

GARÇOM OU GARÇONETE DE RESTAURANTE

Profissional Qualificado técnica e culturalmente no desempenho de suas funções.

RESUMO DO CARGO:

· Atender os hóspedes e clientes no restaurante e servir-lhes alimentos e bebidas.

RESPONSABILIDADES:

· Servir alimentos e bebidas aos hóspedes e clientes através das diversas modalidades de servir;
· Preparar o local de serviço;
· Atender ao pedido dos clientes;
· Servir alimentos e bebidas em banquetes e coquetéis;
· Fechar o serviço de restaurante;
· Atender as reclamações dos clientes;
· Zelar pela conservação e manutenção dos equipamentos dos equipamentos e materiais de seu departamento;
· Orientar seus subalternos;
· Executar outras tarefas afins.

REQUISITOS:

A) Conhecimentos:
· Nível educacional: primeiro grau completo;
· Formação técnica: curso de garçom / SENAC;
· Experiência profissional: três anos como GARCÓM em hotel ou restaurante classe A;
· Idiomas: noções de inglês.

B) Habilidades Pessoais:

· Facilidade de comunicação e expressão;
· Dinamismo e paciência;
· Boa aparência;
· Aptidão para seu desenvolvimento profissional;
· Domínio de técnicas de venda.

IV. AS FUNÇÕES DO PROFISSIONAL DE RESTAURANTE
O que faz um Garçom/Garçonete ou Barman/Barwoman

Profissional qualificado e preparado (como profissional e pessoa) para atender ao cliente com qualidade nos restaurantes, mostrando conhecimento e desenvoltura para vendas, sendo um vendedor.

As principais funções exercidas pelos garçons no BOURBON ATIBAIA são:
De acordo com o treinamento aplicado todos deverão está preparados para desenvolver as técnicas de atendimento nos seguintes pontos de vendas:
- Banquetes: Grandes eventos, de acordo com as Ordens de Serviços;
- Lobby bar: Serviço de drinques finos, vinhos, dry snaack´s e lanches;
- Bar da praça das Palmeiras: Atendimento na hora de atividades esportivas do cliente e serviço de drinques refrescantes e lanches;
- Pool Bar: Serviço de drinques em toda área da Piscina, lanches e petiscos;
- Restaurante Food Court: Buffet completo de Café, Almoço e Jantar (Temático);
- Restaurante Dom Gaetano: Jantar A`la Carte ou Gastronômico e Menu de Eventos;
- Room Service – Atendimento preferencial nos apartamentos com serviço personalizado;

V. DESENVOLVIMENTO DE CARGOS &TAREFAS DO RESTAURANTE

Tarefas da equipe de garçons/garçonetes e barman e barwoman

Resultado esperado

Ter todos os materiais necessários para o desenvolvimento da operação de Mise em place em condições de uso para o desempenho das atividades de montagem dos pontos de vendas, tais como;
- Organização do material para montagem das mesas;
- Esterilizar copos, talheres, pratos ...
- Dobrar guardanapos;
- Preparar ménages (sal, pimenta) de acordo com a mise-en-place do período e local.

Material e preparação necessária

Em todo desenvolvimento de esterilização devemos utilizar álcool e pano de serviço. De acordo com o ponto de venda a ser utilizado e de acordo com o tipo de serviço a ser executado:
- Café, Almoço, Jantar, Lanches, Room service, etc...
- Bromélia, Toscana, Casa da fazenda, etc....

Atividades critícas

- Definir local de montagem;
- Quantidades de materiais a serem utilizados;
- Padrão de arrumação a ser seguido;
- Definir material de reposição;
- Efetuar check-list de montagem em cada mise-em-place

Cuidados

O Garçon/Garçonete deverá fazer a mise-em-place de forma harmônica e sem provocar muito barulho, evitando incomodar aos colegas e clientes presentes.

Ação em caso de conformidade

Comunicar sempre o superior responsável pelo serviço de check-list da praça.

VI. OPERAÇÕES INTERMEDIÁRIAS DE RESTAURANTE

Desempenhar operações intermediárias aos serviços de alimentos e bebidas consiste em executar várias operações à partir da recepção do cliente até sua saída do restaurante, proporcionando-lhe comodidade e conforto, através do atendimento adequado dos serviços, São operações intermediárias todas as operações executadas, antes, durante e depois do atendimento ao cliente, tais como:
Transporte de materiais e utensílios
Recompor a mise-em-place da mesa de refeições;
Servir água e outras bebidas, Repondo no momento certo;
Servir couvert e outras iguarias ao cliente;
Reaquecer iguarias durante o atendimento;
Servir molhos, temperos e condimentos;
Limpar a mesa de refeição durante o atendimento;
Trocar toalhas de mesas ou jogos americanos quando necessário;
Recolher alimentos inutilizados por acidente;
Prestar auxilio ao cliente em caso de acidente na mesa;
Substituir cinzeiros e atender os clientes fumantes;

· TRANSPORTE DE MATÉRIAIS E UTENSÍLIOS

Operação que consiste em transportar bandejões, bandejas, pratos, copos, talheres e todos os materiais de uso exclusivo do Garçom/Garçonete antes, durante e depois do atendimento ao cliente.
Esta operações devem ser executadas, conforme o passo a passo de cada treinamento aplicado.

· RECOMPOR A MISE-EM-PLACE DA MESA DE REFEIÇÃO

Operação que consiste em retirar louças e talheres que não serão utilizados pelos clientes ou completar a mise-em-place, de acordo com o pedido deste .
É executada à vista dos clientes, após os mesmos tomarem assento à mesa..

· SERVIR ÁGUA E OUTRAS BEBIDAS REPONDO NO MOMENTO CERTO

Operação que consiste na reposição de bebida no copo do cliente, conforme sua primeira solicitação, devendo-se servir 2/3 da capacidade do copo, sempre pela direita do cliente.

· SERVIR COUVERT E OUTRAS IGUARIAS AO CLIENTE

Operação que consiste em servir o cliente tão logo o mesmo tome assento à mesa do restaurante, esta operação visa segurar o cliente e de imediato oferecer tranqüilidade ao cliente tão logo o mesmo solicite o pedido. A operação de servir outras iguarias consiste em atender toda e qualquer solicitação do cliente de acordo com as normas e procedimentos do departamento de alimentos e bebidas.
Ex: Sopas, Grelhados, Massas, Legumes, etc...

· REAQUECER IGUARIAS DURANTE O ATENDIMENTO

Operação que visa auxiliar e satisfazer o cliente em caso do mesmo não está satisfeito com a temperatura dos alimentos servidos ou não está presente na mesa no momento da chegada do pedido.

· SERVIR MOLHOS, TEMPEROS E CONDIMENTOS

Operação de muita importância, pois toda iguaria deve ser acompanhada de molhos, temperos ou condimentos, os quais são essenciais no gosto final do prato e devem ser servidos à frente do cliente, de acordo com sua solicitação.
Ex: Peixe – Limão à francesa
Massa - Queijo Parmeson ralado
Moqueca – Molho de Pimenta
Pizza – Azeite
Pratos infantis – Ketchup, mostarda, etc....

· LIMPAR MESA DE REFEIÇÃO DURANTE O ATENDIMENTO

Operação que consiste na manutenção e limpeza da mesa do cliente sempre limpa e organizada, conforme o padrão de atendimento e o passo a passo da operação do serviço de restaurante; Devemos recolher, pratos sujos, talheres, copos, guardanapos, trocar cinzeiros e desempenhar toda a operação necessária, visando manter a ordem e a seqüência dos serviços, dentro de um padrão de qualidade.

· TROCA DE TOALHA DE MESA OU JOGOS AMERICANOS

Operação executada na preparação da Mise-em-place para abertura do restaurante e durante o atendimento sempre que necessário e ao término de cada refeição dentro do horáriio de atendimento aos clientes no serviço de café, almoço e jantar. Esta operação deve ser executada de forma discreta e silenciosa sem incomodar o cliente próximo ao local de execução da operação.
· RECOLHER ALIMENTOS INUTILIZADOS POR ACIDENTE

Operação extremamente delicada de auxílio ao cliente que deve ser executada rapidamente tão logo seja ocasionado o acidente ou caso haja solicitação deste atendimento pelo cliente. Em caso de acidente de grande proporção na mesa recomenda-se a troca de mesa visando agilizar o atendimento. O parceiro de praça ou o colega da praça do lado deve ajudar ajudar o garçom envolvido no acidente, de modo a resolver logo a situação. Em caso de limpeza no piso do Restaurante por quebra ou líquido intornado devemos acionar rapidamente o Stwart de restaurante.

· PRESTAR AUXÍLIO AO CLIENTE E CASO DE ACIDENTE

Operação que ocorre com alguma freqüência e temos que agir com certa rapidez, pois a mancha na roupa do cliente pode causar grandes danos e estressar o cliente durante a refeição. Devemos pegar uma Lavanda, Talco, Guardanapos limpos e levar até à mesa do cliente e auxiliá-lo na limpeza.
Caso Necessário devemos acompanhar o cliente até o toillette e auxiliar no necessário.

· SUBSTITUIR CINZEIROS E ATENDER AOS FUMANTES

Operação desempenhada diariamente várias vezes, na qual consiste em acender o cigarro ou charuto dos clientes munidos de isqueiro ou fósforo no momento em que o cliente preparar-se para fumar. Devemos orientar os clientes fumantes para a área reservada e proceder a troca todas às vezes que o apagar o cigarro. O procedimento correto consiste em transportar um cinzeiro limpo na bandeja e colocar sobre o usado na mesa, transportar os dois até a bandeja e retornar com o limpo até a mesa do cliente.

1. Operação

6.1 - Recepção do cliente à mesa

Cumprimentar o cliente: “Bom dia, Boa tarde, Boa noite”
Apresentar-se: “Meu nome é: ____”
Apresentar o restaurante (Conforme orientado no briefing realizado pelo Maitre/Chefe Bares/Chefe de Fila)
Perguntar ao cliente: (“Podemos oferecer o cardápio de vinhos ou um drink especial?”)
OBS : Quando o cliente solicitar a carta de vinhos ou drinks, entregar e aguardar até que ele faça o pedido. (Manter a distância, mas ficar atento).
6.2 – Atendimento do cliente à mesa

* Oferecer a bebida: “Com licença senhor(a) eu poderia oferecer uma bebida?”
* Caso o cliente solicite uma bebida que está inclusa no pacote, servir o mais rápido possível. Em caso de refrigerante ou água o garçom deverá perguntar: (“Podemos servir com gelo e limão?”)
* Solicitar o cartão de identificação/consumo ao cliente: “O senhor(a) está com o seu cartão de consumo?” “Eu poderia verificar?”. digitar o numero do apartamento no Palm top
* Solicitar assinatura do hóspede no boleto após o encerramento do pedido;
* Entregar 2 vias no PDV/Assistente e receber o produto a ser servido;
* Pegar na cambuza, bar ou copa d´etage o produto a ser servido ao cliente;
* Transportar o pedido na bandeja e servir à mesa pela direita com rapidez;
* Manter a mesa sempre organizada, evitando o acúmulo de louças sujas na mesa, recolhendo sempre pela direita e colocando a louça suja na bandeja grande do aparador;
* A reposição das bebidas deverá ser feita de forma contínua, até a satisfação do cliente;
* O garçom deverá recompor a mesa para sobremesa, fazendo a higienização e colocando: faca do lado direito, garfo à esquerda e colher acima, com o cabo para direita; o ménage deve ser tirado da mesa nesse momento também;
* Retirar a louça usada e oferecer o café, chá ou digestivo, colocando na bandeja grande do aparador;
* Não retirar xícaras nem taças enquanto o cliente estiver na mesa;

6.3 -Fechamento do atendimento

* Após a solicitação do fechamento da conta pelo cliente, solicitar o fechamento da conta junto ao PDV e apresentar ao cliente (pela direita, mantendo-se a distância).
· Conferir a assinatura do cliente e despedir-se verificando o grau de satisfação. “O sr.(a) está satisfeito(a)?” “O sr(a). foi bem atendido(a)?”

VII. OS ATRIBUBUTOS E OS APETRECHOS DO PROFISSIONAL
ATRIBUTOS DO PROFISSIONAL:
ORGANIZAÇÃO/RAPIDEZ/ ELEGANCIA
Um profissional qualificado e bem treinado parte de um principio que a organização é fator importante para o seu bom desempenho profissional, pois cada coisa tem o seu lugar e deve sempre ser colocada no local determinado, facilitando o seu desenvolvimento na operação e proporcionando-lhe maior rapidez no atendimento ao cliente, mantendo um padrão de elegância, o qual é mantido com uso de todas as técnicas adquiridas, mantendo padrões e normas de etiqueta.

RELAÇÃO DE MATÉRIAIS E UTESNSILIOS DO GARÇON
01. prato de mesa
02. prato de sopa
03. prato para sobremesa
04. prato para pão
05. pires de chá
06. pires de café
07. pires para consommé
08. cinzeiros
09. xícara de chá
10. xícara de café
abridor sacarrolhas
açucareiros
baldes
bandejas
cavaletes
cestos diversos
cobremancha
colher de café
colher de chá
colher de sobremesa
colher de sopa
colher para arroz
conchas para feijão
conchas para sopa
copos para água
copos para cerveja (tulipa)
copos para champagne e espumante
copos para licor (cálice)
copos para long drinque
copos para suco
copos para vinho branco
copos para vinho tinto
faca de corte
faca de mesa
faca de peixa
faca de sobremesa
farinheiros
forro de mesa
galheteiros
garfo de mesa
garfo de peixe
garfo de sobremesa
guardanapos de mesa
guardanapos de serviços
menu&cardapio
moedor manual
molheiras
paliteiros
panos de serviços
pimenteiros
porta couvert
queijeiras
ramequins
saleiros
salva
tábua de corte
taça para consommé
toalha de mesa/jogos americanos
toalhas auxiliar
tripés

VIII. A MISE-EM-PLACE E OS TIPOS DE SERVIÇOS

Café da manhã:
- higiene da mesa
- jogo americano
- prato de pão à esquerda com uma faca de sobremesa com o fio para fora
- pires e xícaras
- faca (a direita)
- garfo (a esquerda)
- colher
- colher de chá
- guardanapo
- ménages (sal e pimenta)
- alinhamento de mesa e cadeiras

Almoço / Jantar:
- alinhamento de mesa
- montagem do mise- en- place
- montagem da mesa
- higiene da mesa
- jogo americano / guardanapos
- 02 facas à direita, com o fio voltado p/ dentro
- 02 garfos à esquerda
- 01 colher de sopa à direita, do lado de fora da faca
- 01 faca de sobremesa acima do guardanapo (opcional – verificar com o maitre se será colocada), com cabo p/ a direita, um garfo acima com cabo para a esquerda e uma colher acima do garfo com cabo para a direita
- Prato de pão a esquerda com uma faca c/ o corte para fora
- Ménages (sal e pimenta)
- 01 taça para água à direita, na ponta da faca
- cinzeiro na área de fumantes
OBS: Se for necessário colocar taça de vinho, afastar p/ dentro colocando a taça de vinho na ponta da faca à direita ( tanto para vinho branco ou tinto );

Room-service:
- seguir padrões de montagens estabelecidos e fixados no setor ou conforme orientação nos briefings

Coffee- Break:
- seguir padrões de montagens estabelecidos ou conforme orientação do maitre/chefe de fila, seguindo sempre as orientações vindas das ordens de Serviço e ou briefings.


IX.RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS E BEBIDAS
PADRÃO DE ATENDIMENTO


I-CONHECIMENTO DE CARDÁPIOS:

No departamento de Alimentos&Bebidas existem vários pontos de vendas, os quais devem ser tratados de forma profissional e toda equipe está interada com os produtos a serem servidos, pois todos nós somos vendedores.
O primeiro passo é fazer treinamentos simulados com a equipe dos vários Pontos de venda existente visando melhorar o conhecimento e desinibir o profissional para o exercício de sua função, com trabalhos em grupo e situações diferenciadas, conforme passamos na operação diária.
O segundo passo é incutir na equipe a importância do conhecimento, e que é praticando que iremos atingir um nível de segurança para melhor atender nossos clientes, despertando o potencial de cada um para a equipe.
Devemos fazer leituras diárias de MENUS e CARDÁPIOS, visando habituar a equipe a prática desta atividade antes da abertura de cada ponto de venda, através de brifims, reuniões e debates em grupo.
Todo profissional qualificado deve conhecer a composição dos vários Menus e Cardápios de acordo com a necessidade e curiosidade de cada Cliente em atendimento dentro dos nossos pontos de venda.
A preparação de uma equipe é de responsabilidade de todo quadro de chefia que deverá montar um método de ação junto aos seus colaboradores; É de responsabilidade da Gerência de alimentos e bebidas e Assistentes de A&b fazer o acompanhamento de tudo que está sendo passado, visando corrigir erros e fazer novas descobertas de acordo com o que está sendo apresentado.
Para despertar o interesse e provocar o comprometimento da brigada com o que está sendo proposto; diariamente cada um dos profissionais deverá apresentar o cardápio e formular perguntas aos demais do grupo.
Ë de responsabilidade de Maitres e Chefe de fila, elaborar a escala de apresentação e assessorar em todas as dificuldades encontrada pelo colaborador escalado para apresentar o Cardápio.

II- ABORDAGEM NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:

Todo profissional qualificado técnica e culturalmente deve desempenhar o passo a passo, conforme a normas de atendimento ao cliente e de acordo com procedimento adotado pela Empresa.
Esta abordagem deve ser feita:
1O Cumprimentar o cliente:
2O Apresentar o ponto de venda ao cliente:
3O Emitir o pedido do cliente, confirmando o pedido:
4O Desejar ao cliente uma boa refeição e proceder, conforme o padrão de passo a passo de atendimento.

NORMAS DE RESERVAS PARA OS RESTAURANTES

Em todos os departamentos deveria informar que as reservas dos restaurantes só são feitas no ramal do próprio restaurante, dás 15:h ás 20:h (Toscana) .
COMO LIDAR COM ÁS TAXAS DE ROLHAS, ( EXTRAS ) para todos os hóspedes que trazer vinho , champagne (bebidas) para o hotel todos os departamento tem que cobra , 20% do valor dos produtos , se vendidos no hotel;
Postura do Colaborador
· Sempre falar claro e pausadamente.
· Ser discreto, não interrompendo o hóspede.
· Estar sempre sorrindo.
· Estar com o uniforme completo, limpo e passado.
· Portar crachá em lugar determinado.
· Não comer, beber, fumar ou mascar chicletes nas áreas de serviço.
· Não manter conversas paralelas e evitar distrações.
· Nunca manter as mãos nos bolsos e os braços cruzados.
· Manter sempre o contato visual com os clientes e demais colaboradores a 3 metros de distância.
· Agradecer sempre pedindo licença.

Atendimento Telefônico / Reservas
· Fazer a saudação (Nome do Restaurante/Identificação/ Bom Dia/ Boa Tarde/ Boa Noite/ Em que posso ser útil?).
· Solicitar nome do cliente para atendimento personalizado.
· Ouvir atenciosamente identificando a necessidade do cliente.
· Responder pausadamente.
· Fornecer informações de disposição de mesas, números de assentos, horário de funcionamento e informações extras.
· Anotar a solicitação completa do cliente.
· Agradecer e despedir-se desejando “Bom Dia/ Boa Tarde/ Boa Noite”.
· Anotar toda reserva no livro de reservas e repassar extras a maitria e gerência.

Chegada ao Restaurante

· A partir de 3 m manter o contato visual com sorriso.
· Saudação: Bom Dia/ Boa Tarde/ Boa Noite bem vindo ao Restaurante Bromélia.
· Caso houver fila, demonstrar eficiência e organização.
· Indagar se é a primeira visita ao restaurante e falar sobre particulares do restaurante.
· Perguntar preferência de mesa, se é fumante ou não fumante, número de pessoas e se houver crianças providenciar cadeirões
Apresentação do Restaurante

· Informar sobre os horários de serviço, eventos especiais que ocorram no dia e o tipo de serviço.
· Apresentar a pizzaria, informando o horário de funcionamento.
· Apresentar área de demonstrações gastronômicas.

Encaminhamento à Mesa

· A hostess segue sempre à frente do grupo.
· O cliente deve estar acomodado em menos de 1 minuto.
· Auxiliar senhoras e idosos a sentar.
· Apresentar o Maître e o chefe de fila pelo nome.
· Verificar se o hóspede traz bolsas, casacos e pastas para providenciar cadeiras extras.
· Retirar mise-en-place excedente.
· Agradecer e desejar um bom almoço.

Oferta de Bebidas
· O chefe de fila e o garçom apresentam o cardápio de bebidas e carta de vinhos.
· A bebida deve ser oferecida em menos de 1 minuto ao hóspede.
· Oferecer sempre o drink da casa e algumas sugestões.
· Entregar a carta de vinhos e cardápio de bebidas limpo e em perfeito estado.
· Aguardar sem interromper, à distância, para deixar o cliente à vontade.
· Ao sinal do cliente responder e/ou anotar os pedidos.
· Confirme cada item identificando o cliente.
· O staff deve saber responder a respeito de todas as bebidas do cardápio.
· A bebida deve ser servida em menos de 3 minutos.
· Agradecer pedindo licença.

Serviço de Bebidas

· Trazer as bebidas em menos de 3 minutos.
· Retirar os copos que não serão utilizados.
· Servir na seguinte ordem: crianças/mulheres/idosos/homens.
· O colaborador pede licença ao servir a bebida.
· Informar cada bebida a cada cliente e itens especiais.
· Observar sempre a necessidade de servir ou repor.
· Agradecer pedindo licença.

Reposição de Bebidas

· Pedir licença sem incomodar o cliente.
· Servir informando o cliente de reposição.
· Observar o nível das bebidas para reposição.
· As bebidas devem ser repostas antes da chegada do prato principal.
· Agradecer pedindo licença.

Oferta de Vinhos

· Apresentar-se pedindo licença com a carta em mãos.
· Oferecer os vinhos da casa e lançamentos.
· Oferecer vinhos de acordo com o prato escolhido.
· Ouvir atentamente a solicitação do cliente e anotar.
· Conferir claramente o pedido.
· Agradecer pedindo licença.

Serviço de Vinhos

· Apresentar o chefe da mesa o vinho escolhido, frente e verso.
· Com o aval do chefe da mesa, fazer a abertura do vinho.
· Apresentar a prova de rolha e servir a todos na seguinte ordem: mulher/idosos/homem/chefe da mesa.
· Informar a todos qual o vinho servido.
· Agradecer pedindo licença.

Reposição de vinhos

· Observar o nível das taças.
· Repor as taças constantemente, sem exagero, pedindo licença e agradecendo.
· Oferecer outra garrafa ao chefe de mesa, caso ainda esteja na metade do jantar.
· Ter em mão a carta de vinhos.
· Agradecer pedindo licença.

Serviço de Couvert

· Apresentar o couvert a medida que for colocando-o na mesa.
· Estar atento para qualquer dúvida sobre o couvert, respondendo pausadamente cada item.
· Estar atento para os pratos de pão sujos para possível troca.
· Reposição automática com o critério dos itens.
· Renovar todo o couvert com exceção da cesta de pães antes do jantar.
· Agradecer pedindo licença.

Oferta do Almoço

· O Maître ou chefe de fila fazem a oferta do almoço.
· Apresentar-se sorrindo e antes de entregar os cardápios informando quais são os pratos especiais e sugestões.
· Em seguida distribuir os cardápios.
· Afastar-se e aguardar a decisão dos clientes. (Ficar próximo à mesa)
· Caso lotado, informar o tempo de retorno para a anotação dos pedidos.
· Retornar e atender todas as dúvidas dos clientes (pratos, guarnições, quantidade, cocção, etc)
· O staff deve saber explicar cada prato do cardápio.
· Os condimentos devem ser oferecidos simultaneamente com o prato.
· Agradecer e pedir licença.

Serviço de Entradas

· Após o pedido do prato principal, as entradas devem ser servidas em menos de 12 minutos.
· Observar se os talheres e estão de acordo.
· Pedir licença colocando os talheres necessários e os pratos.
· Informar cada prato a ser servido.
· Agradecer pedindo licença.

Retirada de Entradas

· Observar o término do último para iniciar a retirada, se o cliente afastar o prato, ou solicitar.
· Substituir os talheres
· Agradecer pedindo licença.

Serviço do Almoço
· Observar se os talheres estão corretamente dispostos à mesa.
· Apresentar cada prato a cada cliente identificando-o.
· Ao final da apresentação dos pratos agradecer e desejar um bom almoço ao chefe da mesa. Cada prato deve ser servido corretamente a cada cliente sem que seja necessário perguntar.
· Estar atento para cobrir manchas com guardanapos.
· Estar atento para limpeza do cinzeiro (1 guimba/bituca).
· Os condimentos devem ser servidos junto com os pratos.
· Após 5 minutos, retornar para verificar se há algum problema (não mais que 2 vezes)

X.O QUE O HÓSPEDE ESPERA ENCONTRAR NO HOTEL E NO RESTAURANTE

UM SERVIÇO COM PADRÃO DE QUALIDADE QUE EXCEDA SUAS EXPECTATIVAS, VISANDO ENCONTRAR COMODIDADE, CONFORTO E QUALIDADE DE ATENDIMENTO EM PROFISSIONAIS QUALIFICADOS NO DESEMPENHO DE SUAS FUNÇÕES E APLICADOS EM SATISFAZÊ-LOS PLENAMENTE DURANTE SUA ESTADÍA NO RESTAURANTE

· Que suas solicitaçòes sejam atendidas com eficiência e rapidez, para que ele não precise solicitar duas vezes o mesmo serviço;
· Que a equipe conheça os serviços e funcionamento do hotel tendo todas as informações à mão, para poder informar o hóspede;
· Que a equipe acolha-o com amaaabilidade e cortesia, mantendo contado de olhar e sorrizo sempre que estiver em contato com o hóspede;
· Que a equipe mantenha uma postura adequada a um hotel 5 estrelas, apresentando-se de forma impecável, com uniforme completo, usando crachá e com boa apresentação pessoal;
· Que a equipe se comunique com simpatia e cordialidade sem demonstrar intimidade ou invadindo a privacidade do hóspede;
· Que a equipe esteja sempre atenta indo de encontro ao cliente antes que ele tenha que solicitar, procurando estar sempre alerta a todos os detalhes do serviço e prestando atenção ao que o hóspede diz;
· Que a equipe se apresente com uma higiene impecável, obedecendo os padrões de apresentação da hotelaria;
· Que a equipe lembre que ele está no hotel para se divertir, portanto jamais devemos passar para eles nossos problemas operacionais ou pessoais;
· Que a equipe se comunique com um vocabulário adequado para um hotel 5 estrelas, chamando sempre o cliente de senhor/senhora + seu sobrenome, jamais usando gírias, palavrões ou referindo-se a um cliente chamando-o de: aquela mulher, aquela velha, aquele cara, etc....
· Que todos zelem para que a estada do cliente no hotel seja inesquecível fazendo com que o hóspede volte ao hotel e recomende à outros clientes.

Todos funcionários terão que participar de um treinamento interno, no qual serão apresentadas:
- normas e conceitos da empresa Blue Tree Hotels;
- regulamentos internos do hotel Blue Tree Angra dos Reis;
- programa de treinamento de cada funcionário na fase Pré-Operacional.
- descrição de tarefas;
- procedimentos de serviço.

1- NORMAS E CONCEITO BOURBON SPA & RESORT ATIBAIA
(Manual de implantação RH)

2- REGULAMENTO INTERNO DO BOURBON SPA & RESORT ATIBAIA
(Regulamento interno RH)

3- PROGRAMA DE TREINAMENTO PRÉ-OPERACIONAL

4- DESCRIÇÃO DE TAREFAS

5- PROCEDIMENTOS DE SERVIÇO

6- EXCELÊNCIA NOS PADRÕES OPERACIONAIS

PROGRAMA DE TREINAMENTO PRÉ-OPERACIONAL

XI.RODIZIOS DE FUNÇÕES E DICAS BÁSICAS DE SERVIÇOS:

Serviços básicos:

Ø Bebidas alcoólicas:
Usar dosador para todas as bebidas quentes.

Ø Bebidas não alcoólicas:
Servir pela direita com garrafa semi aberta, colocar o líquido no copo do cliente até a metade, descansando a garrafa sobre a mesa com rótulo para o cliente.

Ø A direita do cliente:
serviço de todas as bebidas
serviço de todos os pratos
serviço de desembaraço de todos os pratos, com a exceção do prato de pão
serviço de desembaraço de todos os pratos e copos
apresentação do ménage (sal, pimenta, azeite, etc.)
apresentação da nota
limpeza
serviço de gelo no copo
obs: servir com o balde pequeno, pegador, um prato de sobremesa e um guardanapo de pano em baixo
servir vinho com o balde grande e suporte, e um guardanapo de pano
servir o café o açucareiro fechado na mão e uma colher de chá ao lado

Ø A esquerda do cliente:
serviço a inglesa direta e à francesa, serviço e desembaraço dos pratos de pão, limpeza, servir queijo ralado, serviço de espremer limão.


Ø Serviços intermediários
Correspondem a todas as ações que devem ser realizadas durante a refeição do cliente, como por exemplo:
- completar os copos
- trocar cinzeiros
- repasse de alimentos (ex. couvert)
- oferecer aos clientes outra bebida
- verificar satisfação do cliente com o serviço, atendimento e qualidade

Dicas:

Não manusear louças e bebidas sem bandeja;
As louças sujas não necessitam de bandejas para serem retiradas das mesas. Elas devem ser colocadas nas bandejas grandes dos aparadores;
Não comandar apoiando-se na mesa do cliente;
Não comentar com hóspedes sobre situações internas do nosso hotel;
Transportar bandeja sempre na palma da mão esquerda;
Não expor problemas pessoais para o cliente;
Não apoiar-se na mesa;
Manter distância do cliente;
Estar à frente do cliente, estar numa posição face a face p/ o cliente;
Não manusear guardanapos com a mãos, usar alicates;
Não fazer esterilização de louças no salão;
Ter sempre material necessário para atuação;
Não criticar ou intrometer-se com clientes, envolvendo-se com assuntos pessoas do cliente;
Colocar guardanapos sujos no cesto próximo a cada aparador, quando estiverem cheios, levá-los p/ o depósito;

Com todos estes cuidados ficará mais fácil trabalhar na operação do Blue Tree Park Angra dos Reis.
Vamos compreender um pouco mais sobre a operação?

XII. O SERVIÇO DE COMANDAS (USO E APLICAÇÃO)

A Comanda é um documento de uso exclusivo do Garçom/Garçonete e serve para emissão de pedidos junto ao cliente.
* PROCEDIMENTOS, QUANDO O CLIENTE FAZ O PEDIDO

- O responsável pelo serviço registra o PEDIDO NO PALM TOP no atendimento do pedido( no restaurante ou bar, enviando uma via da comanda à cozinha; no bar, preparando a bebida e os complementos);
- O responsável pelo serviço entrega o pedido conferindo a via assistente de departamento, que faz o controle por mesa (visitantes) ou apartamentos;
- O cliente é servido;
- Repetem-se os mesmos procedimentos, no caso de novos pedidos.

* PROCEDIMENTOS, QUANDO O CLIENTE PEDE A CONTA

- O responsável pelo serviço solicita ao caixa o fechamento da conta;
- O caixa fecha a conta, emitindo o extrato de conta dos pedidos do cliente, e a entrega ao responsável pelo serviço ( há hotéis em que, no bar, é o próprio BARMAN quem realiza o trabalho de caixa);
- O responsável pelo serviço entrega a conta ao cliente( a nota fiscal vai acompanhada das vias das comandas) caso necessário;
- Se o cliente paga em dinheiro ou cheque, o responsável pelo serviço leva ao caixa a conta com o dinheiro ou cheque e, se for o caso, traz o troco para o cliente;
- Se o cliente é hóspede do hotel e assina a nota, o responsável pelo serviço imediatamente faz encaminhar a via assinada para a recepção ou caixa do hotel, verificando sempre se, na nota, constam o número do apartamento e a assinatura do cliente;
- Se o cliente paga com cartão de crédito, o responsável pelo serviço entrega ao caixa a conta e o cartão;
- O caixa verifica a validade do cartão e emite o VOUCHER, que é levado ao cliente para assinatura e depois devolvido ao caixa;
- Em todos os casos( pagamento em dinheiro, cheque ou cartão de crédito, ou assinatura da nota , o caixa fica com a segundo via da nota fiscal e todas as vias das comandas.

PROCEDIMENTOS, NO FINAL DO EXPEDIENTE

- O caixa preenche o relatório diário do bar e do restaurante;
- O caixa coloca em envelope especial o dinheiro, os cheques e os VOUCHERS de cartão de crédito;
- O caixa envia à recepção ou caixa gerais da empresa o envelope especial, o relatório diário, as segunda-vias de notas fiscais e todas as vias das comandas.

PROCEDIMENTOS INTERNOS PARA REQUISIÇÃO DE MERCADORIAS

- O MAITRE e o BARMAN fazem as requisições das mercadorias necessárias para os restaurantes e o bar ao almoxarifado, emitindo talões internos de comanda;
- No caso de pedidos de compra, seguem o mesmo procedimento, enviando os talões de comanda ao responsável pelas compras;
- ao receber a mercadoria do almoxarifado, o MAITRE e o BARMAN devem conferir a mercadoria com via da comanda em seu poder.
XIII. O SERVIÇO DE COMIDA NO RESTAURANTE

O Serviço de comida no restaurante oferece como sistema usal o serviço de BUFFET no Restaurante Bromélia no sistema de Coffee-shop, com Café, Almoço e Jantar.

HORÁRIOS DOS PONTOS DE VENDAS
- CAFÉ-DA-MANHÃ 7:00 h. ÀS 10:30 h.
- ALMOÇO 12:30 h. AS 15:30 h. /
- JANTAR 19:00 h. AS 22:30 h./ Opcional: DOM GAETANO (5a ,6a e Sábado)

INICIAÇÃO AO SERVIÇO DE BAR
GARÇON DE BAR

Resumo de cargo
· Servir bebidas, cocktails, salgadinhos e lanches em geral a hóspedes e cliente no bar.
· Servir cocktail e outras bebidas a hóspedes e clientes no bar.
· Preparar o local de trabalho.
· Atender aos pedidos dos clientes.
· Servir cocktails e salgadinhos em banquetes e outros eventos.
· Fechar o serviço do bar.
· Atender as reclamações dos clientes.
· Zelar pela conservação e pela manutenção dos equipamentos e materiais do seu departamento.
· Orientar seus subalternos.
· Executar outras tarefas afins.

Requisitos
Conhecimentos
· Nível educacional: primeiro grau completo.
· Formação técnica: curso de garçom.
· Experiência profissional: três anos como garçom em hotel ou restaurante.
· Idiomas: noções de inglês.

Habilidades pessoais

· Facilidade de comunicação e expressão.
· Dinamismo e paciência.
· Boa apresentação pessoal.
· Domínio de técnicas de venda.

O BAR

Caracterização
Um bar pode ser caracterizado como um local onde se servem bebidos, compostos de um balcão e de assentos individuais.
Alguns bares, além do balcão, possuem ambientes com pequenas mesas, cadeiras e poltronas. No espaço delimitado pelo balcão, situam-se prateleiras, ante balcão , máquina de fazer gelo, geladeiras, áreas para armazenamento de bebidas e outros matérias necessários; nele, o barman e seus auxiliares executam suas tarefas.
O barman e seus auxiliares trabalham à frente do cliente; exige-se, portanto, um serviço de alto nível, ótima apresentação pessoal, utensílios e equipamentos em perfeita higiene e em bom estado de conservação. Eficiência, ordem e higiene são requisitos imprescindíveis.

COCKTAIL

1 – ORIGEM E DEFINIÇÃO

Os coquetéis são criações tipicamente norte-americanas. Surgiram nos Estados Unidos no final do século XIX. A origem do termo cocktail é obscura e gera controvérsias. Alguns dizem que vem do termo “rabo de galo” (em inglês cock= galo, tail= rabo) surgido no oeste americano, durante as brigas de galo. Outros sugerem que o termo deriva do nome de uma princesa Maia da atual península do Yucatan (México), chamada Cocteu, que teria sido salva por uma mistura de bebidas mágicas de um “homem branco”.
O fato importante é que os coquetéis se espalharam pelo mundo no início do século XX, durante a Belle Époque, quando artistas e bom vivants americanos frequentavam os grandes hotéis e cafés de paris difundindo o jazz e os coquetéis pela Europa.
Os coquetéis podem ser definidos como “bebidas geralmente alcóolicas, compostas de elementos harmoniosamente misturados ou combinados”. São preparados no exato momento em que serão consumidos e, de preferência, em frente aos clientes.

2. Classificação dos coquetéis

Os coquetéis são classificados quanto à categoria, modalidade e finalidade.

2.1 – Categoria de coquetéis

Dividem-se em três categorias, conforme a temperatura e a dosagem dos preparados.

- Long-Drink’s: coquetéis servidos em copos longos tipo “tumbler”, tendo sua composição baseada em um destilado completado com sucos ou refrigerantes. Ex. Screwdriver, Gin Fizz, Cuba-Libre.
- Short-Drink’s: considerados os verdadeiros coquetéis, são servidos nos tradicionais copos de coquetél, possuem variadas composições e ingredientes. Ex. Dry Martini, Alexander, Margarita.
- Hot-Drink’s: servidos em copos resistentes a temperatura elevada, são compostos por destilados, água quente e frutas. Ex. Irrish-coffee, Grog, Quentão.


2.2 – Modalidades de coquetéis

Diferenciam-se por apresentarem método de preparo e utensílios distintos.

- Batidas: coquetéis preparados no “shaquer” ou coqueteleira. É composto de bebidas de densidades diferentes e portanto, de difícil mistura.
- Mexidos: preparados no “mixing-glass” ou copo de bar. Apresentam já densidades mais próximas, sendo necessário só misturá-los com a “bailarina”(colher de bar).
- Montados: coquetéis compostos por bebidas de mesma densidade. Podem ser montados diretamente no copo do cliente.

2.3 – Finalidade dos coquetéis

É uma divisão que leva em conta o motivo pelo qual o coquetel é consumido.

- Estimulante de apetite: aperitivos de sabor seco ou amargo que são servidos antes das refeições.
- Digestivos: à base de licores e aguardentes, servem para facilitar a digestão.
- Refrescantes: como o próprio nome diz, são bebidas à base de frutas e refrigerantes com bastante gelo e algum tipo de aguardente.
- Nutritivos: bebidas compostas por ingredientes de alto valor proteíco e muito calórico.
- Estimulantes Físicos: tais quais os “hot drink’s”, são compostos por destilados, água quente e condimentos.

3 – Grupos de coquetéis

- Cobblers: bebidas preparadas à base de vinho ou aguardente, contendo ainda pedaços de frutas, açúcar, suco de limão, gelo e curaçau. São servidas em long tumbler. Ex. Brandy Cobbler.
- Coolers: bebidas refrescantes, servidas em copos long tumbler, decorados com pedaço de frutas. Sua composição básica pode ser cidra, ginger ale ou outro refrigerante, aos quais são adicionados açúcar, gelo e suco de limão. Ex. Brunswich Cooler
- Crustas: coquetéis feitos à base de bebida destilada, suco de limão, curaçau e gelo, servidos em copos de coquetel com a borda passada no açúcar, ou crustadas no sal. Ex. Margarita.
- Cups: bebidas refrescantes, muito parecidas com os ponches, geralmente preparadas em grandes quantidades e servidas em taças de champagne. Sua composição básica é vinho branco de mas ou espumante, xarope de framboesa, licor, curaçau, frutas picadas, gelo, suco de laranja ou soda. Ex. Chablis Cup.
- Daisies: bebidas feitas à base de Brandy, Gim, Rum, Uísque e outros aguardentes, às quais são adicionadas ginger ale, limão, soda e gelo. Servidas em long tumbler.
- Fizzes: bebidas refrescantes, feitas à base de Gim, Brandy ou Uísque, aos quais se podem adicionar clara de ovo, suco de limão e água. Ex. Gim Fizz.
- Flips: bebidas fortificadas e nutritivas, feitas à base de gema de ovo misturada com vinho do Porto, xerez, Brandy ou Uísque, aos quais se acrescenta ainda o açúcar. São polvilhadas com noz-moscada e servidas quentes, em geral em copos médios. Ex. Porto Flip
- Grogs: bebidas quentes, geralmente à base de Brandy, Rum ou Uísque, que contém em sua composição água e rodela de limão. São servidas flamejando, em copos especiais. Ex. Irish Coffee.
- Juleps: bebidas feitas à base de Brandy, Gim, Rum, Uísque ou Vinho espumante, e contém em sua composição folhas de hortelã, açúcar e água com gás. Ex. Mint Julep.
- Pousses: bebidas geralmente feitas à base de xaropes, licores e outras bebidas, colocadas em camadas de acordo com sua densidade. Dividem-se em Pousse-Café e Pousse-lãmour, este sempre leva gema de ovo no topo. Ex. American Pousse-Café.
- Sangarees: coquetéis feitos à base de cerveja, vinho ou outras bebidas, às quais se mistura açúcar, gelo, água, etc. Ex. Ale Sangaree
- Sours: bebidas feitas à base de suco de limão, açúcar e gelo, mais a bebida desejada, geralmente destilada. Ex. Whisky Sour
- Straights: bebidas feitas à base de aguardente, acompanhadas de pedras de gelo e aromatizadas com angostura ou outros aromatizantes. Ex. Brandy Straight.

O VINHO

O vinho nada mais é que o produto da fermentação do mosto de uvas sãs e maduras. Apesar de simplista, a definição é satisfatória, pois durante esse processo, pela ação dos fermentos, o açúcar contido no mosto da uva é transformado em álcool, produzindo calor (daí o termo fermentação, que vem de ferver do latim) e liberando gás carbónico. Uma vez transformado todo o açúcar em álcool, a fermentação pára naturalmente.


HISTÓRICO

Não se sabe exatamente onde surgiu ou quando, a tese mais aceita: é que essa bebida tenha surgido por acaso, onde alguém deva ter esquecido um recipiente com uvas amassadas e, fermentou-se naturalmente. Lógico que esse não é o vinho que tomamos hoje. Este era um produto bastante rústico. “Do que se tem certeza é que o vinho foi a primeira conserva, a primeira maneira que alguém encontrou de estender por mais tempo o prazer de saborear uma fruta”, como define Saul Galvão. Ou como lembra Hug Johson: “é bem provável que, no início, o homem tenha gostado do vinho mais pelos efeitos do que pelo paladar”.

Sabia-se que o vinho era consumido há mais de 3500 anos. Recentemente foram encontrados vestígios desta bebida em jarras que datam de 5 mil anos antes de Cristo, na região de Zagros no Irã, não muito longe do Caucaso, onde se acredita que a uva tenha surgido e de lá chegou ao Oriente Médio.
O relato de Noé na Bíblia é sempre lembrado pelos historiadores do vinho. A primeira coisa que ele fez ao sair da arca, no Monte Ararat (atual Turquia), foi plantar uvas e depois produzir a bebida com a qual se embriagou.
Na Santa Ceia, Jesus escolheu o vinho como símbolo de seu sangue ao instituir a Eucaristia. Com isso, a bebida ficou ligada aos ritos Cristãos.
Na época de Cristo nas margens do Mediterrâneo se formavam grandes vinhedos.
O Velho Testamento cita o vinho 155 vezes, o Novo Testamento cita-o 10 vezes.
Os Gregos adotaram o vinho com tanto entusiasmo que lhe deram até um Deus, filho de Zeus: Dionísio, que também é patrono da procriação. E, na civilização romana, é identificado como Baco, cujas festas, as bacanais, são lembradas pelos exageros de todos os tipos.

Agradeço a DEUS Por tamanha espiração e capacidade de pensamento, e em especial à todos que proporcionaram esta oportunidade de ganhar e passar conhecimentos. Agradecimento especial à Sra. Flávia, ao Sr. Cláudio e principalmente à todos os alunos pela paciência e apoio na administação do programa de curso.


MUITO OBRIGADO!







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