28 janeiro 2011

#O Surgimento da Hospedagem



Perspectiva Histórica



O Surgimento da Hospedagem

De forma a compreender perfeitamente as complexidades de um hotel moderno, é importante conhecer suas origens.
A história da hospedagem pode ser contada desde os tempos das civilizações do Antigo Egito, pois a necessidade de dispor de um local para repousar quando longe de casa é tão antiga quanto o primeiro viajante nômade.
O intercâmbio de culturas gerou para muitas pessoas a necessidade de viajar e vencer distâncias cada vez maiores.
Ao longo das rotas comercias alguns pontos de paradas se tornaram convenientes em função das necessidades – um oásis no deserto ou um abrigo nas montanhas converteram em locais próprios para caravanas comerciais descansarem.
Áreas em que diferentes rotas comerciais se cruzavam também vieram a se tornar ponto privilegiados de parada.
Esses pontos de intersecção frequentemente se desenvolviam e se tornavam centros comerciais, muitos deles cresceram tanto que se tornaram cidades.
Muitas rotas comerciais e caminhos utilizados por caravanas não apresentavam nenhum ponto de intersecção e, ao longo dessas rotas e caminhos, um tipo diferente de local de parada se desenvolveu.
Quando viajava por longas distâncias, as pessoas tinham que se sujeitar aos limites impostos pelo tipo de transporte disponível e pelos suprimentos que podiam transportar.
Um trecho de viagem era distância máxima razoável que, em função do meio de transporte e do suprimento armazenados utilizado, se podia percorrer em um dia.
O percurso correspondente ao trecho de viagem realizado a camelo ou cavalo era significativamente maior do que o percurso feito a pé.
Ao final de cada trecho, havia a necessidades de instalações para hospedagem, que foram chamadas de “casas de revezamento” na China, “Khans” na Pérsia, “tavernas” em Roma.
Qualquer que fosse os termos utilizados para designá-las, essas primitivas instalações voltadas á hospedagem deram início á tradição da hospitalidade, que permanece até os dias atuais.
Á medida que a história da hospedagem se desenvolvia, inovações começaram a surgir.
Em dado momento, os mantenedores das estalagens começaram a incorporar serviços de alimentos e bebidas ás suas operações, o que transformou o processo de viagem.
Não era mais necessário levar os suprimentos que seriam consumidos em todo percurso, as pessoas precisavam apenas do necessário para ir de um ponto a outro no percurso.
Mais um avanço importante foi o desenvolvimento de estradas que os romanos implantaram por toda Europa e em regiões da Ásia e África, que se converteram em rotas rápidas e seguras para os viajantes.
A revolução Industrial em meados do século XVIII criou novos meios de transportes, que também mudaram a maneira das pessoas viajarem.
Com a evolução da hospedagem, novas instalações começaram a se apresentar como opções aos viajantes.


A rica aristocracia rural começou a ter vários aposentos vagos dos seus castelos e suas propriedades como fontes de receita.
Gerar receita dessa forma auxiliava a suportar os altos custos de manutenção das propriedades.
Os melhores exemplos desse fenômeno podem ser identificados nas hospedarias inglesas e nas estalagens coloniais do século XVIII, que satisfaziam as necessidades de acomodação dos viajantes mediante o aluguel dos seus quartos vagos.
A diferença significativa entre elas é que as estalagens coloniais ofereciam quartos a qualquer um que pudesse pagar por eles, ao passo que as hospedarias inglesas eram mais frequentemente reservadas para aristocracia.

De fato a palavra hotel é um anglicismo originado da expressão francesa hotel garni, que pode ser traduzida por “grande e bem abastecida mansão”.
Outra diferença entre ambas é que as hospedarias inglesas alugavam quartos individuais, enquanto as estalagens coloniais geralmente ofereciam grandes aposentos com várias camas disponíveis. Assim, as hospedarias podiam oferecer quartos privativos a seus hóspedes, e as estalagens coloniais se adequavam melhor a grupos que buscavam acomodações coletivas.

OBS: Monastérios também proporcionavam acomodações semelhantes ás das estalagens coloniais, embora geralmente em condições mais espartanas.

As primeiras instalações para hospedagem que podem ser efetivamente consideradas como precursoras do hotel moderno foram construídas em Nova York, em 1974, para operação do City Hotel.
Esse foi um marco importante na evolução da hospedagem por que o único propósito daquela estalagem era acomodar hospedes.
Antes dessa todas as hospedarias e estalagens tinham sido moradias, que apenas posteriormente foram transformadas em locais destinados à hospedagem. Os 73 quartos do City Hotel fizeram dele um empreendimento de vulto para época.

O Surgimento das estradas de ferro – e mais tarde o automóvel – teve papel importante na história da hospedagem por proporcionar um extraordinário incremento na distância que podia ser coberta por um viajante em um único trecho de viagem. Anteriormente a falta de resistência dos animais acabava limitando a extensão do percurso caracterizando como trecho de viagem.
Em 1829, o Tremont House foi construído em Boston, e foi outro marco na ainda incipiente evolução dos hotéis. Para os padrões da época, essa propriedade foi considerada um hotel cinco estrelas: funcionários muito bem treinados, cozinha francesa e quartos luxuosamente decorados combinavam-se de forma a oferecer a mais requintada experiência que um hotel poderia proporcionar a seus hóspedes até aquela data. Os itens de conforto que o Tremont House oferecia, tais como jarras de água nos quartos e sabonetes como cortesia, foram considerados revolucionários.
A partir do Século XIX e até o inicio do século XX, a estrada de ferro constituiu-se como o meio de transporte dominante nas viagens por terra na América do Norte. À medida que os Estados Unidos se expandiam territorialmente em direção as costas oeste, as estradas de ferro traziam pessoas e suprimentos da costa leste. Novos pontos de intersecção se estabeleceram ao longe dessa estrada, que acabaram por se converter, em alguns casos, em cidades como Chicago e St. Louis. Os vários pontos de intersecção, por toda a extensão dessas estradas de ferro, serviam como centros comerciais que necessitavam de instalações para hospedagem.
Por essa época, nas cidades já consistentes estabelecidas ao leste, a indústria da hospedagem dava seus primeiros passos rumo a sua evolução moderna.
Em 1908, Ellsworth Staller abriu o que muitos acreditam ser o precursor do hotel moderno, o “Bufallo Staller”, assim considerado em virtude das muitas inovações que Ellsworth incorporou ao seu produto. Essas inovações, consideradas banais atualmente, foram revolucionárias naquele tempo.
Além de estabelecerem pela primeira vez padrões efetivos para garantir a limpeza das instalações e o conforto dos hóspedes, as referidas inovações incluíam:
*Portas Corta-Fogo
*Interrupitores de luz próximo da portas, de forma que os hóspedes pudessem entrar num aposento já iluminado.
*Banheiros privativos
*Buracos de fechadura localizados diretamente abaixo das maçanetas para facilitar acesso
*Água corrente quente e fria em cada aposento
*Espelhos de corpo inteiro
*Jornais matutinos

A Staller Hotel Company chegou a alcançar grande sucesso e foi a principal líder da indústria da hospedagem até a década de 1950.
É ate irônico mais a Staller foi comprada por um de seus dois famosos concorrentes: Hilton e Marriott.
E foi Conrad Hilton quem veio a adquirir a companhia de seu antigo rival.
Hilton comprou seu primeiro hotel em 1919, o Mobley – em Cisco -Texas.
Em 1925, o primeiro hotel a ostentar a nome Hilton foi construído em Dallas – Texas.
Em 1938, Hilton abriu seu primeiro hotel fora do Texas, o Sir Francis Drake, em São Francisco, e por volta de 1943 já tinha propriedades espalhadas por todo o país.
Em 1945, no final da Segunda Guerra Mundial, Hilton adquiriu aquele que era o maior hotel de sua época, o Stevens, que passou a chamar-se Chicago Hilton and Towers.
Outro concorrente de Staller que desempenhou um proeminente papel na historia moderna indústria hoteleira foi J. Willard Marriott. Ele começou no negocio dos restaurantes em 1927 na cidade de Washington. Os Hto Shoppes, restaurantes de propriedade Marriott se tornaram muito populares no tipo de serviço oferecido drive-in.
Em 1937, utilizado o sendo de inovação que era a sua marca registrada, Marriott forneceu pela primeira o serviço de alimentação a bordo para os passageiros das companhias aéreas que utilizavam o Hoover, antigo campo de pouso localizado em Washinton.
A Eastern Air Transport serviu a primeira refeição a bordo preparada por Marriott, que constituída na escolha entre sanduíches de presunto e queijo ou sanduíches de frango, salada ou coleslaw (tipo de salada preparada com repolho e molho de queijo), uma fatia de bolo e uma maçã.
Expandindo suas atividades a partir do reconhecimento da marca de seus restaurantes, Marriott abriu o seu primeiro hotel, chamado Twin Bridges, em 1957.
A sua experiência no serviço de alimentação deu aos restaurantes do hotel uma reputação de qualidade, que se agregou à atratividade do negócio.
Durante os anos 50 e 60, Marriott expandiu suas operações em restaurantes e hotéis.
Em 1972, J. W. Marriott Jr. Sucedeu a seu pai como CEO (chefe excutive officer) da empresa.
Nos anos 80, Marriott afastou-se de muitos de seus empreendimentos na área de alimentação, e posicionou a empresa como uma companhia hoteleira e de prestação de serviço.
Atualmente, a Marriott é amplamente reconhecida, proprietária de várias marcas utilizadas em empreendimentos hoteleiros geridos sob forma de contratos de administração.
Na mesma época que Conrad Hilton e J. W. Marriott expandiam seus impérios, o governo norte-americano embarcava em um processo de maciça expansão do sistema rodoviário do país.
A ligação das costas do Atlântico e do Pacífico por meio de grandes rodovias iria a afetar novamente a natureza da indústria da hospedagem: as pessoas começavam a utilizar seus automóveis para atravessar grandes distâncias em função de férias ou para visitar amigos e familiares.
Em uma de suas viagens com a família, Kemmons Wilson ficou frustrado com a localização e a diferença da qualidade oferecida pelos hotéis.
Ele criou, então, o conceito Holiday Inn, visando oferecer quartos limpos a preço baixos para famílias como a dele: o primeiro Holiday Inn foi aberto em Memphis, em 1952.
Wilson vislumbrou a necessidade de expandir esse seu conceito por todo o país, em vários pontos de intersecção e para atender aos novos limites de extensão dos trechos de viagem. Incorporou a teoria da fidelidade à marca à sua rede de hotéis.
Essa teoria é definida como a preferência institucionalizada de um consumidor por um produto ou serviço com base no nome ou no logotipo da marca.
Em muito pouco tempo as pessoas sabiam exatamente o que espear de um Holiday Inn, e então passaram a procurá-los. Frequentemente, inclusive, essas pessoas se desviariam de seus trajetos para hospedar-se no Holiday Inn mais próximo.
Wilson cunhou uma expressão que se tornou muito popular: “A melhor surpresa é não ter surpresa”.
Essa filosofia de consistência do produto tem levado muitos estudiosos a creditarem a Wilson o título de fundador da moderna rede de hotéis.
Ele também é amplamente reconhecido por ter sido o primeiro hoteleiro a colocar duas camas em um quarto de hotel.
Diz a respeito de Howard Johnson, um concorrente contemporâneo de Wilson, que ele seguiu o mesmo modelo de negócio na criação dos seus hotéis.
Atualmente a marca Holiday Inn pertence ao grupo hoteleiro Six Continents.
Outro Grande nome da moderna indústria hoteleira norte-americana também começou a se desenvolver nos anos 50 – a Hyatt Hotels.
Em 1957, Jay Pritzker, de Chicago, adquiriu o hotel Hyatt House, localizado próximo do aeroporto internacional de Los Angeles. Hyatt Hotels passou a ser o nome da marca, e a família Pritzker continuou a construir pequenos hotéis.
Em 1967, a Hyatt inaugurou o primeiro hotel com átrio (pátio interno) do mundo, o Hyatt Regency de Atlanta.
Esse acontecimento marcou uma importante guinada na indústria hoteleira, na medida em que os 21 andares do Hyatt Regency de Atlanta celebravam um conceito arquitetônico que privilegiava os espaços abertos. Muitos arquitetos especializados em projetos de hotéis trabalhavam arduamente naquela época, buscando eliminar espaços extras.
A própria Hyatt começou a desenvolver hotéis maiores, mais luxuosos, e parou de desenvolver hotéis pequenos.
Atualmente, a Hyatt ainda é uma empresa privada de propriedade da família Pritzker, mas nem por isso deixa de ser uma das líderes na industria de hotéis e de resorts.
Durante os anos 60 e 70, outro marco se revelou nos Estados Unidos: hotéis menores e desvinculados.
Companhias com Hilton, Mariott, Hyatt entre outras, rapidamente conseguiram sucesso devido ao reconhecimento das suas respectivas marcas. Em resposta, esses hotéis menores perceberam que precisavam conciliar seus interesses e se aliar para unir recursos: descobriram então que podiam criara orçamentos individuais de propaganda em um único fundo.
Essas organizações referenciais se apresentavam como uma alternativa à afiliação a rede de hotéis.
A mais conhecida dessas organizações na atualidade é a Best Western.
Aos anos 80 assistiram a criação de outro marco na evolução do hotel moderno: foi apresentado o conceito do hotel de serviços limitados.
Entre os pioneiros desse tipo inclui-se Ray Schultz, que desenvolveu os Hampton Inns.
A proliferação de hotéis de serviços limitados, tais como Econolodge, Motel 6 e Red Roof, anunciou uma nova era onde a hospedagem de qualidade não era necessariamente cara.

Os limites do futuro dos hotéis são impostos apenas pela inovação. Novos conceitos são desenvolvidos e apresentados periodicamente.
Reportagens anunciarão os hotéis submarinos pioneiros ou primeiro hotel no espaço.
A internet, com sua capacidade de conectar as pessoas instantaneamente, já está sendo considerada em função de sua aplicabilidade no desenvolvimento de hotéis.
Esse futuro limitado pode ser sintetizado por meio de um velho ditado hoteleiro: “Precisa-se de Sonhadores”.



QUESTIONÁRIO:
1- Qual influência da Revolução Industrial na hospedagem?
2- Quais são as diferenças entre hospedarias inglesas e estalagens coloniais?
3- Quais eram as limitações dos viajantes antigos?
4- O que são pontos de intersecção?
5- O que formaram mais tarde esses pontos de intersecção?
6- Qual a importância das estradas de ferro e mais tarde dos automóveis para o desenvolvimento da hospedagem?
7- Quem criou o “Drive-in” e “Serviço a bordo” dos aviões?
8- O que seria fidelidade a marca? De um exemplo de estabelecimento que pratica isso.
9- Explique a frase “ A maior surpresa é não ter surpresa.”

27 janeiro 2011

"Multiplicando Sementes": Excelência em Atendimento

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Times new roman

26 janeiro 2011

Excelência em Atendimento




Excelência em Atender bem o Cliente


Hoje o profissional faz a diferença e deve ser dotado de técnicas e habilidades no uso de suas atribuições, e portanto deve atender à mesa ou pelo telefone de forma a exceder as expectativas do seu cliente, tomando todos os cuidados básicos e seguindo o passo a passo do seu serviços de atendimento

No caso da recepção e telefonia esses são os responsáveis pela primeira imagem do hotel, são responsáveis por cativar e antecipar ao cliente a sensação de segurança.
Ambos tem que ter antes de tudo o dom da palavra e o dom de acolher.

Algumas atividades que devem ser desenvolvidas:

Atenção
Atenção significa doar seu tempo, fazer um favor inesperado para alguém, responder a um cumprimento, incluir-se numa conversa, informar algo que é de seu conhecimento e que interesse à outra pessoa. No mundo moderno a atenção em um ser humano é indispensável aos que prestam serviços, pois estamos sempre tão ocupados e sem tempo, que a atenção se torna um precioso ingrediente na personalidade de um indivíduo.

Discernimento
Muitos pessoas não tem o necessário discernimento para lidar com temperamentos difíceis, ansiedade, hospitalidade, ou simplesmente nervosismo. Essa é uma qualidade que pode ser desenvolvida e aperfeiçoada com a prática e com o tempo.
Seja paciente.

Apresentação
Asseio, limpeza na roupa, cabelo e unhas aparadas, são qualidades óbvias. As roupas devem ser apropriadas ao tipo da empresa, quando forem oferecidos uniformes esses devem sempre estar limpos e bem passados. Deve se ter atenção para o controle de peso, cuidados com a saúde e aspectos do rosto e dentes.
Bastante cuidado também com o modo de andar, sentar, mover as mãos, expressões são componentes do seu rótulo.
Apresentação e competência formam um profissional vitorioso.

Consideração
Você deve estar alerta para as necessidades ao seu redor e ter o sincero desejo de ser útil.

Iniciativa
Indispensável em qualquer setor que irá trabalhar.
Iniciativa é fazer coisas sem ser mandado. Entretanto, um novo empregado deve ser cuidadoso para não se aventurar em atividades que não lhe dizem respeito.

Maturidade/Profissionalismo
Observe o comportamento dos empregados mais antigos, porém aja conforme sua própria cabeça, não cometa os erros do outros.
E também não permita que interesse pessoais, ou vantagens pessoais para amigos interfiram nas suas atividades.

Discrição
Qualidade de ser discreto. Você deve aprender a controlar seus gostos pessoais, estilo de roupa, pinturas e jóias extravagantes, como comentários inoportunos dessa forma fazer parte de uma equipe.

Confiabilidade
Você é exposto a informações confidenciais e deve mantê-las confidenciais.

Lealdade
Significa promover uma imagem positiva de sua empresa. Quando você decide aceitar um trabalho deve aceita-lo com entusiasmo. Se você acha impossível vestir a camisa de empresa é melhor procurar outro emprego, afinal você passará a maior parte do seu tempo trabalhando, se esta atividade não lhe trouxer níveis aceitáveis de satisfação, com o passar do tempo isso lhe trará frustrações podendo tornar-se uma pessoa desmotivada.

Segurança/ Independência
Um recepcionista ou telefonista fica menos tempo sobre controle de supervisores que os demais funcionários, portanto é imperativo que saiba agir e tenha segurança de suas tarefas. Ser independente significa ter iniciativa, criatividade e não perder tempo de serviço, “enrolar”.

Atitude positiva
Ninguém gosta de resmungo ou tagarelice. É mais fácil ser negativo do que positivo, por que muitos fatos do mundo se tornam negativos. Uma atitude positiva exige esforço, porém podem influenciar o humor das pessoas na sua volta, e em sua empresa.

Postado por milton.araujo@sinthoresp.org.br