20 outubro 2009

Apresentação Pessoal do Atendente



A apresentação pessoal do garçom é um item muito importante, pois reflete na imagem do restaurante ou de qualquer estabelecimento. Uma equipe bem apresentável já identifica um serviço de bom padrão.



São avaliado aqui três critérios básicos para apresentação pessoal do garçom:




1º. HIGIENE PESSOAL:




1.1. BANHO DIÁRIO : Deve-se tomar banho pela manhã, tarde e noite. Os banhos ajudam no bem estar e estimula fisicamente para as jornadas de trabalho.Lembrando também que nossa saúde estará protegida de quaisquer epidemias ou doenças contagiosas.


1.2.CABELO: O cabelo deve estar sempre limpo, curto e penteado, pois nele se acumulam as bactérias do ar com mais facilidade.


1.3. DENTES: Escovar os dentes após cada refeição para evitar mau hálito e precaver-se de futuros problemas de saúde. Não é recomendável trabalhar com dentes mau apresentados em qualquer estabelecimento.


1.4. MÃOS: As mãos devem estar sempre limpas. Lavá-las todas as vezes que forem ao banheiro ou transportar objetos que não estão ligados diretamente com o atendimento ao cliente, ou seja, contato com materiais contaminados como: utensílios sujos, cestos de lixo, dinheiro, lenços, caixas de bebidas etc. Devem ser lavadas com sabão líquido ou solução sanitizantes e enxugá-las com toalha limpa ou toalha de papel.


1.5. UNHAS: As unhas devem estar sempre curtas e limpas. Jamais leve os dedos à boca, usar sempre que possível escovinha própria para limpá-las adequadamente.


1.6. ROSTO: Fazer a barba todos os dias, é antiético e anti-higiênico passar guardanapo de serviço no rosto, use lenço se transpirar.


1.7. PÉS: Cuidados com os pés: lavar e enxugar corretamente e usar talco anti-séptico para evitar odores e frieiras.




2º.HIGIENE DO VESTUÁRIO:




2.1. UNIFORMES: Devem estar limpos e bem passados, afinal é ele que demonstra com bastante clareza o nível profissional, é de suma importância que seu uso seja estritamente no local de trabalho.


2.2. GRAVATAS: Asseada e bem apresentável.


2.3. CAMISA: Bem passada, sem manchas ou vestígios de suor. A troca deve ser feita a cada refeição servida ou no máximo a cada duas refeições.


2.4.CALÇAS: Limpas, bem passadas e com vincos definidos (se for social). Tomar cuidado com o modo de guardar a calça após o uso, se for usá-la no dia seguinte. É recomendável guardá-la em cabide para que sempre esteja bem alinhada. A cada dois dias , se não estiver em boas condições, deve-se trocá-la.


2.5. PALETÓ: Muito limpo e bem passado. Se estiver em boas condições de uso pode ser usado no máximo duas vezes. Ter sempre um outro paletó como reserva para eventuais acidentes.


2.6. MEIAS: Limpas e bem conservadas. Trocar a cada banho.


2.7. SAPATOS: Confortáveis, com saltos de borracha, limpos e engraxados.




3º. POSTURA PESSOAL:




3.1. COMPORTAMENTO E ETIQUETA NO SERVIÇO


3.1.1. BEBER: Consumir somente bebidas não alcoólicas, em local e horários permitidos.


3.1.2. COMER: Enquanto trabalhar é antiético. Será desagradável conversar com clientes com cheiro de alimentos.


3.1.3.FUMAR: Além de ser anti-higiênico é uma forma de transferir bactérias da boca para as mãos. Torna-se anti-ético para o profissional e faz também com que o mesmo se disperse do serviço por momentos e se for notado pelo cliente, a imagem do profissional e do estabelecimento ficarão prejudicados.


3.1.4. JÓIAS: Preferencialmente não usar no trabalho, porém quando usar deverá ser discreto.Obs: pulseiras não devem ser usadas.


3.1.5.CONVERSA NO SALÃO: Conversa ou distribuição de serviços p/ os colegas deve ser feita em tom de voz baixa e discreta para não incomodar os clientes.Não conversar se estiver servindo a comida p/ o cliente para que não caia saliva sobre o prato a ser servido. Se precisar conversar distanciar-se um pouco da travessa ou do prato (conversar com o cliente se necessário para ser simpático).


3.1.6. ANDAR NO SALÃO: Transitar pelo salão de forma ereta.Não correr, para não dar a impressão de desorganização ou até provocar um acidente. Dar sempre a preferência p/ o cliente passar.


3.1.7.CUMPRIMENTAR O CLIENTE: Não dar a mão ao cliente, a não ser que o próprio cliente o faça primeiro. Cumprimentá-lo com bom-dia, boa-tarde e boa-noite.


3.1.8. ATENDER AS SOLICITAÇÕES DO CLIENTE: Se for solicitado para atender à mesa toda, posicionar-se no local de maior visão. Em caso de mesas grandes, ficar à direita de cada cliente e da mesma forma para solicitações individuais.Estar sempre com aspecto fisionômico agradável.Não colocar as mãos sobre as costas da cadeira ou mesa.Dirigir a palavra sempre aos cavalheiros. Falar com senhoras se o momento for propício, mesmo acompanhada.




REGRAS BÁSICAS DE SERVIÇO À DIREITA DO CLIENTE:



À DIREITA DO CLIENTE:


· Serviço de todas as bebidas.

· Serviço de todos os pratos pronto.

· Serviço de “desembaraço” de todos os pratos com exceção do pratinho de pão.

· Serviço de “desembaraço” de todos os copos e talheres.

· Apresentação dos acessórios (sal, pimenta etc.).

· Apresentação da nota.

· Limpeza.



À ESQUERDA DO CLIENTE:


· Apresentação de todos os pratos.

· Serviço de refeições à inglesa direto e à francesa.

· Serviço e “desembaraço” dos pratos de pão.

· Limpeza de modo geral.



ATRIBUTOS DO ATENDENTE:


. Organização, Rapidez e Elegancia.




APETRECHOS DO ATENDENTE:


. Canetas

. Comanda

. Abridor sacarolhas

. Isqueiro ou fósforo

. Bloco de anotações

. Bandeja e ser dotado de grande "Equilibrio"



16 outubro 2009

"Dia do Professor"



Vejam as duas mensagens que recebi pelo dia do Professor

O valor de ser educador:
Ser transmissor de verdades, de inverdades…
Ser cultivador de amor, de amizades.
Ser convicto de acertos,
De erros.
Ser construtor de seres,
De vidas.
Ser edificador.
Movido por impulsos, por razão, por emoção.
De sentimentos profundos,
Que carrega no peito o orgulho de educar.
Companheiro(a) Professor(a):
Você tem um valor imensurável professor(a), cumprindo o seu papel de educar, de levar conhecimento a pessoas que as terão aplicados e aprendidos pelo o resto da vida.
Nós valorizamos muito tudo que faz pelos seus alunos, pelo bem da sociedade e alguém como você merece destaque e reconhecimento, pois nos leva a percorrer o caminho do saber.
Nós orgulhamos em ter você na familia Sinthoresp e saber que esse DOM que tem é repartido com amor, com desejo de ver quem está na escola ou fora dela aprendendo hoje e sempre.
Parabéns por ser tão importante para a formação dos seres humanos com ética, profissionalismo e cidadania.
Parabéns para você professor(a) e que DEUS à abençoe no seu dia...15 de outubro!

DE:
José Bonifácio de Melo (Diretor Executivo Cultural)
&
Francisco Calasans Lacerda (Presidente do Sinthoresp)



14 outubro 2009

Os Dez Mandamentos do Bartender


Os Dez Mandamento de um verdadeiro... BARTENDER!

O título acima pode soar meio pretensiosamente arrogante, mas, ao mesmo tempo fica uma interrogação no ar, parece desabafo!? Realmente é mais um desagravo do que um desabafo!
Parafraseando o maior de todos os Profissionais da Coquetelaria Mundial de todos os tempos em minha opinião em seu X mandamento ele diz o seguinte:

1 - SINTA ORGULHO DE SER BARTENDER, MAS FAÇA POR MERECER SER CHAMADO DESTE TÍTULO.
Santiago Policrasto, o “Pichin”, é Profissional da Coquetelaria e não apenas um detentor de títulos de Campeonatos, pois alguns confundem Profissionais com Campeões. Já conheci os dois tipos e fico sempre com o primeiro, alguns ganham todos os Campeonatos que disputam, mas não conseguem manter-se em um emprego, e outros às vezes ganham, às vezes perdem, mas em seus Bares e Restaurantes são sempre Campeões em Simpatia, Eficiência e Profissionalismo. Para este parágrafo tenho outra citação de um dos maiores pensadores da antiguidade, o grego Aristóteles que disse o seguinte:

“DIGNIDADE NÃO CONSISTE EM POSSUIR HONRARIAS, MAS EM MERECÊ-LAS”.

Quando comecei auxiliando meu “Mestre Tôrres” no Bar do Hotel Porto Galo, há 23 anos, havia todo um romantismo na Profissão de Barman (hoje se designa Bartender que serve tanto Homens quanto as Mulheres que atuam no Bar. E elas são sempre muito bem vindas, pôr todos). Esta coisa quase mágica de misturar ingredientes e transformá-los em uma nova bebida de composição soava como uma alquimia encantadora, mas ao mesmo tempo se as medidas utilizadas na preparação não tivessem exatidão de alquimia, quebrar-se-ia todo encantamento daquela criação. Levei meses anotando tudo em pequenos papeizinhos e bombardeando literalmente os Barmans com perguntas e questionamentos de “Por Quês!?” As dúvidas são Infinitas e hoje somente sei que não sei de nada. Mas estas curiosidades me trouxeram a cultura da alquimia das misturas quase perfeitas! Aqui nos mostra os primeiros mandamentos: 2- SEJA PACIENTE COM SEUS AUXILIARES, ENSINE SEU OFICIO COM AMOR E NUNCA OS ENGANE.
3- MANTENHA SEMPRE ACESA A CHAMA DA SOLIDARIEDADE PROFISSIONAL E NÃO PERMITA JAMAIS QUE NINGUÉM A QUEBRE EM MOMENTO ALGUM
.

Somente estes ensinamentos me transformaram em um Profissional da Coquetelaria!? Claro que não, pois preparar misturas, servir drinques e outros afazeres mais do dia a dia de um Bartender, é apenas uma das principais funções deste “Embaixador”. O IV mandamento, -

4-SEJA O MAIS LIMPO, O MAIS ELEGANTE, O MAIS CORDIAL, O MAIS FINO, EM TODOS OS MOMENTOS E LUGARES.

Embaixador de que!? Daqueles momentos mágicos e inesquecíveis que levaremos para toda a vinda enquanto vivermos, pois o Bartender é aquele que sente além do sentimento, além de simpático tem que ser muito empático também, para poder penetrar dentro da alma de seu cliente, indo muito além de servir apenas bebidas. Aqui vai mais três Mandamentos do Mestre Pichin:
5- A MISSÃO DO BARTENDER É ALEGRAR SEUS AMIGOS E CLIENTES, E NUNCA EMBRIAGA-LOS.
6- FAÇA DO CLIENTE SEU AMIGO, E NÃO DO AMIGO APENAS MAIS UM CLIENTE.
7- NUNCA OFEREÇA UMA BEBIDA SEM MISTURÁ-LA COM UM SORRISO.

Tenho acompanhado durante estas mais de duas décadas que estou atuando nesta área, muitos modismos da “noite”, com surgimentos de tendências, bares da moda e outras novidades que muitos anoitecem e não amanhecem pôr não possuir conteúdo algum. Já vi entrar “Malabaristas, Engolidores de Fogo”, misturadores da bebida mais apreciada do mundo, o Café, intitulados “Baristas”, apesar de estar fazendo uma bebida de composição, ou seja, um Cocktail, não os entende com sendo Bartenders também. Creio que se acham acima de um Profissional da Coquetelaria. Aliás, tenho visto muitos chamados “Profissionais” formados em Coquetelaria e que devem suas carreiras a esta arte, negando como um Judas Iscariotes, que já foram Bartenders, como se isto fosse algo pejorativo atualmente. Mandamento número 8-O BARTENDER É UMA ARTISTA, E A COQUETELARIA É UMA ARTE, BASEADA NA MISTURA DE ESPIRITO, SABOR, AROMA, COR E ALEGRIA.

Agora o último modismo surgido é a “Mixologia” e o “Mixologista”, ou seja, o próprio nome destes “Profissionais” já é um Cocktail na definição da International Bartenders Association para definir uma bebida de Composição. È a mistura de no mínimo dois e no máximo cinco ingredientes, formando uma nova composição. A “Mixologia”, como propõe seus divulgadores e seguidores é como se fosse um ritual de fazer um cocktail de para comer de colher. Isto mesmo, normalmente não se bebe, come-se, e precisa ser invocado um novo sentido, que até os Cientistas desconhecem, além dos já conhecidos TATO, OLFATO, VISÃO, PALADAR, AUDIÇÃO, para poder degustar esta mistura de Comida + Bebida, que somente posso classificá-lo como um COMITEL, sendo que alguns são até mesmo cozidos o vácuo para que se fundam. aí eu mando mais um mandamento:

9- NÃO FAÇA TRAPAÇA COM AS BEBIDAS, NEM BRINQUE COM A CONFIANÇA DE SEUS AMIGOS, SIRVA PARA ELES SEMPRE O MELHOR.

Como Profissional e amante de todas as artes de servir, tenho que respeitar todos os novos Profissionais que estão surgindo, mesmo que sejam modismos passageiros, e sua arte refinada ou não. Neste ponto infelizmente terei que descumprir neste artigo um dos mais importantes mandamentos de Santiago Policrasto o “Pichin”. Não em relação aos Amigos, mas em relação a tantos modismos que tenho lido e ouvido falar na última década em sobre a verdadeira “Arte da Coquetelaria” dos quais me considero mais um no universo tão amplo e criativo mundo afora. Enumero mais um mandamento de grande importância; para encerrar:

10 - O BARTENDER É O PROFISSIONAL QUE TUDO VÊ, TUDO ESCUTA, MAS NADA SABE DE SEUS AMIGOS.

Vai aqui um apelo aos grandes Profissionais e Mestres da Coquetelaria que transformaram esta arte no Brasil, há décadas, e que a tornaram ainda mais profissional a Coquetelaria a partir de 1970, quando fundaram a ABB, e que não fosse isto, talvez hoje não existissem Flairs, Baristas, Mixologistas e outros. Não posso ouvir alguém dizer que Cocktails Clássicos como Piña Colada, Manhattan, Dry Martini e outros são “Cafonas”, quando estas pessoas não conseguem apenas dar uma receita correta, citando groselha como ingrediente da Piña Colada, e ter que me calar diante disto.
Quando estes novos Profissionais tiverem como citar uma lista com esta abaixo e muitos outros que me fogem da memória neste momento...
que tanto tem lutado e realizado, contra tudo e contra todas para manter o nosso orgulho e conquistas profissionais que jamais poderão ser apagadas nos últimos tempos. Então, poderão se intitular novos Mestres de uma nova arte por eles criada. Pois por enquanto fazem parte de apenas mais um modismo que poderá ficar ou passar, e como bem disse o poeta... ELES PASSARÃO...EU PASSARINHO!

E com este texto extraído da ABB, quero abrir as páginas do nosso treinamento mostrando toda a base e a Arte da Coquetelaria. Tím Tím!

Excelência de Bem Servir




CONTEUDO PROGRAMÁTICO DE CURSO

1. Apresentação da Instituição – SINTHORESP – Vídeo de apresentação;
Apresentação da Matéria,Garçom e do profissional
Mercado de trabalho e Adaptação e Ética profissional - introdução

2. Apresentação do Garçom: Tipos de Garçom: Restaurante/Bar/ Room service/ Free lance

3. Operações intermediárias:
Vídeo de Apresentação: Material de trabalho, Mise-en-place e Tipos de serviços, Manipulação e esterilização dos materiais e utensílios do restaurante

4. O Cliente – A Missão do Garçom : atitudes, objetivos, metas e missão;
exemplos de situações vivenciadas nos restaurantes, com participação ativa dos alunos;


5. O Garçom – Um Profissional de serviço e um Vendedor!
Os Mandamentos do Garçom: Conhecer, Desenvolver, Aplicar, Integrar-se;
Técnicas de vendas, conhecendo o produto e o estabelecimento, bem como a forma de linguagem



6. Operações Intermediárias: Executadas Antes, durante e depois do atendimento ao cliente; Prática de operações e intermediárias e dobra de guardanapos (Simples, Chapéu do Papa, Roben Wood, Pata de vaca, Leques 1 e 2, Alcachofras de açucareiros, Alcachofras de pratos, Alcachofras de talheres, Cestos para pães, de serviços e outros...).

7. Preparação da Mise-en-place de Restaurante: Limpeza, organização, identificação e recolhimento de materiais e utensílios Prática de dobras de guardanapos, revisão;

8. Preparação da Mise-en-place de Restaurante: Regras básicas do serviço de Garçom Prática de dobras de guardanapos: Revisão – 2a parte: (Simples, Chapéu do Papa, Roben Wood, Pata de vaca, Leques 1 e 2, Alcachofras de açucareiros, Alcachofras de pratos, Alcachofras de talheres, Cestos para pães, de serviços e outros..

9. Preparação da Mise-en-place de Restaurante: Glossário do Restaurante: P/Carnes, Frutos do mar, Queijos e Sobremesas Prática de técnicas de serviço de Alicate – iniciação – primeiros movimentos 1 e 2;

10. Preparação da Mise-en-place de Restaurante: Glossário de Restaurante: P/ Bebidas e outras expressões diversas, Prática de técnicas de serviço de Alicate – iniciação – primeiros movimentos 3 e 4

11. Preparação da Mise-en-place de Restaurante: Glossário de Restaurante P/ expressões gerais de sala e cozinha; Prática de colocação e troca de toalhas no restaurante – 1a parte;

12. Menus e Cardapios: A montagem do menu, de acordo com o cliente e o profissional; Guarnições e Cortes de cozinha, Prática de colocação e troca de toalhas no restaurante – 2a parte;

13. Menus e Cardapios: A montagem do menu, de acordo com o cliente e o profissional: Guarnições de “A” a “D”
Prática de montagem de mesa simples e com alteração da entrada

14. Menus e Cardapios: A montagem do menu, de acordo com o cliente e o profissional; Guarnições de “E” a “J"
Prática de montagem de mesa completa e com alteração de copos e guardanapos

15. Menus e Cardapios: A montagem do menu, de acordo com o cliente e o profissional; Guarnições de “L” a “Z"
Prática de servir guarnições à mesa

16. Revisão da prova com exposição dos assuntos abordados na prova Prática de serviços de Alicate Prática de troca de toalhas

17. Apresentação dos Serviços de Bar Vídeo explicativo: Movéis e equipamentos, materiais e utensílios, mise-en-place de bar,Classificação dos coquetéis de e exposição completa de todas as tarefas do bar;

18. Apresentação dos Serviços de Bar (iniciação) As modalidades de drinques; As categorias e os grupos clássicos, classificação; Os tipos de copos;

19. Os tipos de copos de vinho e como abrir vinhos; Os tipos de garrafas e como manusear;

20. A apresentação do Bar: As Bebidas Fermentadas, Destiladas e Infusas. Como servir os tipos de bebidas

21. Práticas de Bar: Flambar, Crustar e Decorar copos; Demonstração e exposição de rótulos

22. Práticas de Bar Elaboração de receitas de drinques; Decoração dos copos para servir;

23. Como apresentar e interpretar um menu de drinques;
Teoria dos serviços de Banquetes;

24. Prática dos serviços de banquetes: Welcome drinque e welcome coffee;

25. Teoria dos Serviços de Vinhos
Tipos: Fortificados, Espumantes, Frisantes e de Mesa;

26. Prática dos Serviços de Vinhos Brancos – secos e suaves, Roses – secos e suaves, Tintos – encorpados, leves e suaves, Espumantes – brut, demi-sec, passion, etc... Degustação de acordo com a ficha analítica.




ESCOLA PARA TRABALHADORES EM HOTÉIS, BARES E RESTAURANTES DO SINTHORESP SUBSEDE - ATIBAIA

Rua Tomé Franco, 410 Centro Atibaia - S.P CEP 12940-680
Fone: 4402-7022 / 4412-3215 / 4412-7165
E-MAIL: escola.atibaia@sinthoresp.com.br
Site: http://www.sinthoresp.org.br/

Excelência em Bem Servir :

No caso da recepção e telefonia esses são os responsáveis pela primeira imagem do hotel, são responsáveis por cativar e antecipar ao cliente a sensação de segurança.
Ambos tem que ter antes de tudo o dom da palavra e o dom de acolher.

Algumas atividades que devem ser desenvolvidas:

Atenção
Atenção significa doar seu tempo, fazer um favor inesperado para alguém, responder a um cumprimento, incluir-se numa conversa, informar algo que é de seu conhecimento e que interesse à outra pessoa. No mundo moderno a atenção em um ser humano é indispensável aos que prestam serviços, pois estamos sempre tão ocupados e sem tempo, que a atenção se torna um precioso ingrediente na personalidade de um indivíduo.

Discernimento
Muitos pessoas não tem o necessário discernimento para lidar com temperamentos difíceis, ansiedade, hospitalidade, ou simplesmente nervosismo. Essa é uma qualidade que pode ser desenvolvida e aperfeiçoada com a prática e com o tempo.
Seja paciente.

Apresentação
Asseio, limpeza na roupa, cabelo e unhas aparadas, são qualidades óbvias. As roupas devem ser apropriadas ao tipo da empresa, quando forem oferecidos uniformes esses devem sempre estar limpos e bem passados. Deve se ter atenção para o controle de peso, cuidados com a saúde e aspectos do rosto e dentes. Bastante cuidado também com o modo de andar, sentar, mover as mãos, expressões são componentes do seu rótulo.
Apresentação e competência formam um profissional vitorioso.

Consideração
Você deve estar alerta para as necessidades ao seu redor e ter o sincero desejo de ser útil.

Iniciativa
Indispensável em qualquer setor que irá trabalhar.
Iniciativa é fazer coisas sem ser mandado. Entretanto, um novo empregado deve ser cuidadoso para não se aventurar em atividades que não lhe dizem respeito.

Maturidade/Profissionalismo
Observe o comportamento dos empregados mais antigos, porém aja conforme sua própria cabeça, não cometa os erros do outros.
E também não permita que interesse pessoais, ou vantagens pessoais para amigos interfiram nas suas atividades.

Discrição
Qualidade de ser discreto. Você deve aprender a controlar seus gostos pessoais, estilo de roupa, pinturas e jóias extravagantes, como comentários inoportunos dessa forma fazer parte de uma equipe.

Confiabilidade
Você é exposto a informações confidenciais e deve mantê-las confidenciais.

Lealdade
Significa promover uma imagem positiva de sua empresa. Quando você decide aceitar um trabalho deve aceita-lo com entusiasmo. Se você acha impossível vestir a camisa de empresa é melhor procurar outro emprego, afinal você passará a maior parte do seu tempo trabalhando, se esta atividade não lhe trouxer níveis aceitáveis de satisfação, com o passar do tempo isso lhe trará frustrações podendo tornar-se uma pessoa desmotivada.

Segurança/ Independência
Um recepcionista ou telefonista fica menos tempo sobre controle de supervisores que os demais funcionários, portanto é imperativo que saiba agir e tenha segurança de suas tarefas. Ser independente significa ter iniciativa, criatividade e não perder tempo de serviço, “enrolar”.

Atitude positiva
Ninguém gosta de resmungo ou tagarelice. É mais fácil ser negativo do que positivo, por que muitos fatos do mundo se tornam negativos. Uma atitude positiva exige esforço, porém podem influenciar o humor das pessoas na sua volta, e em sua empresa.